Menu

Klachtenprocedure

Wij van De Langstee & Blijde Handjes streven er continue naar om de zorg te leveren op basis van uw wensen. Het kan toch voorkomen dat u niet tevreden bent. Wij gaan graag met u in gesprek om te kijken hoe we dit samen kunnen oplossen.

In eerst instantie kunt u het bespreken met uw directe zorgverlener of diens leidinggevende.
Voor het schriftelijk indienen van een klacht kunt u gebruikmaken van het  Klachtenformulier

Wanneer dit niet tot het gewenste resultaat leidt kunt u ook terecht bij een van onderstaande onafhankelijke instanties:
Klachtenfunctionaris: ECKG Irene van Trier
Klachtencommissie: ECKG Stichting Expertisecentrum  Klacht- en Gezondheidsrecht
Vertrouwenspersoon: ECKG Heleen Snoeks
Geschillencommissie: ZGA Geschillencommissie Zorg Algemeen
 
Onze klachtenregeling  
We hebben een interne klachtenregeling en een externe klachtenregeling.
In de interne klachtenregeling staan alle klachtmogelijkheden binnen onze organisatie beschreven.
In de externe klachtenregeling ligt vast op welke wijze de geschillen- en/of klachtencommissie klachten behandelt conform de Wet kwaliteit, klachtrecht en geschillen zorg.
U kunt de klachtenregelingen opvragen bij onze medewerkers.

Klachtenfunctionaris
Wat kan de klachtenfunctionaris voor u doen? 
De klachtenfunctionaris bemiddelt bij ontevredenheid of een klacht over de zorg, de zorgverlener en/of de organisatie. Het uitgangspunt is dat wij door middel van de ondersteuning van de klachtenfunctionaris gezamenlijk tot een oplossing komen;

  • de klachtenfunctionaris luistert naar uw probleem en komt samen met u tot een heldere formulering van de klacht;
  • met uw toestemming overlegt de klachtenfunctionaris met ons over de klacht;
  • de klachtenfunctionaris geeft u informatie over uw rechten;
  • de klachtenfunctionaris organiseert een bemiddelingsgesprek.

Hoe komt u in contact met de klachtenfunctionaris? 
Via de website van Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht kunt u meer informatie vinden. Er is een aparte website voor cliënten op eckg-klachten.nl. Wanneer u klikt op ‘Website indienen klachten’ komt u op de klachtpagina terecht. Op deze pagina vind u ook het profiel van de klachtenfunctionaris die we inhuren en kunt u direct in contact komen.
Irene van Trier Contact
Email
ECKG Klachtenformulier

Klachtencommissie
Wat kan de externe klachtencommissie voor u doen? 
De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie personen. De onafhankelijke voorzitter heeft een juridische achtergrond en er neemt minimaal 1 inhoudsdeskundige deel aan de commissie. De commissie beoordeelt klachten op basis van hoor- en wederhoor.
Werkwijze klachtencommissie

  1. U dient uw klacht in bij de externe klachtencommissie.
  2. De ambtelijk secretaris bevestigt de klacht binnen drie werkdagen.
  3. De voorzitter toetst of de klacht in behandeling genomen kan worden.
  4. Wanneer de klacht in behandeling genomen kan worden;
  • Wordt om uw toestemming gevraagd om de klacht te delen met de organisatie en voor het opvragen van relevante (medische) gegevens.
  • De organisatie moet binnen 10 werkdagen verweer voeren.
  • U krijgt het verweer van de organisatie toegestuurd. Hier kunt u ook op reageren en waar nodig relevante stukken insturen.
  • Wanneer de commissie voldoende informatie heeft kunnen ze een oordeel vormen over de gegrondheid van de klacht;
    Schriftelijke beoordeling; u ontvangt het verslag met een oordeel over de klacht.
    Hoorzitting; wanneer de commissie onvoldoende informatie heeft kan er een hoorzitting georganiseerd worden. U en de zorgorganisatie komen dan bij elkaar en kunnen (met eigen ondersteuning) verweer voeren. U krijgt daarna een schriftelijk verslag met het oordeel over de klacht.

Hoe komt u in contact met de klachtencommissie?

  1. Per post: t.a.v. de ambtelijk secretaris, Lombokstraat 20, 2022 BJ, Haarlem
  2. Per e-mail
  3. Via de website: eckg-klachten.nl.
  4. Via het klachtenformulier op de website eckg-klachten.nl/klachtenformulier.

Vertrouwenspersoon
Wat kan de vertrouwenspersoon voor u doen?
De vertrouwenspersoon adviseert over aangelegenheden samenhangend met de relatie cliënt / zorgaanbieder en verleent u zo bijstand bij de aanpak van deze aangelegenheden. Het verlenen van advies en bijstand is met name gericht op de uitoefening van uw rechten;

  • de vertrouwenspersoon luistert naar uw verhaal en komt samen met u tot een heldere formulering van de situatie;
  • met uw toestemming overlegt de vertrouwenspersoon met ons over de situatie;
  • de vertrouwenspersoon geeft u informatie over uw rechten;
  • de vertrouwenspersoon organiseert een bemiddelingsgesprek.

Hoe komt u in contact met de vertrouwenspersoon
Via de website van Expertisecentrum Klacht- en Gezondheidsrecht kunt u meer informatie vinden. Er is een aparte website voor cliënten op eckg-klachten.nl. Op deze pagina vind u uitleg van de klachtenprocedure via ECKG.
Heleen Snoeks Contact
Email
ECKG Klachtenformulier

Geschillencommissie
Wat kan de externe geschillencommissie voor u doen?
U heeft bij de zorgaanbieder of klachtenfunctionaris geklaagd en hem zes weken de tijd gegeven om uw klacht op te lossen. De geschillencommissie kan bemiddelen om een oplossing te vinden waar iedereen tevreden over is.

Werkwijze geschillencommissie

  1. Klacht indienen. U dient uw klacht bij ons in door het klachtformulier in te vullen met uw gegevens en een omschrijving van uw klacht.  Wij bekijken welke Geschillencommissie uw klacht kan behandelen en sturen u informatie toe. Daarin staat precies omschreven welke documenten wij van u nodig hebben om uw klacht te kunnen behandelen. Denk daarbij aan facturen, behandelplannen ed. Ook geven wij aan wat behandeling van de klacht kost.  Nadat wij uw klacht én het klachtengeld hebben ontvangen, nemen wij uw klacht in behandeling.
  2. Mening van de andere partij vragen. Wij sturen de zorgaanbieder afschriften van uw klacht en andere stukken. De zorgaanbieder krijgt een maand de tijd om bij de Commissie te reageren. Wij sturen u een kopie van de reactie van de zorgaanbieder. Als het nodig is, onderzoekt een deskundige uw klacht en stelt een rapport op. U kunt de klacht nog onderling oplossen met de zorgaanbieder tijdens het traject, tot en met de zitting. Meld dit aan ons, dan stoppen wij de behandeling van de klacht.
  3. Uitspraak. Als wij alle informatie hebben, organiseren wij desgewenst een zitting. Tijdens deze zitting beoordeelt een onpartijdige commissie uw klacht. Meestal kunnen u en de andere partij bij de zitting aanwezig zijn. Tijdens de zitting kunt u mondeling uw mening geven. Daarna ontvangt u de uitspraak van de commissie elektronisch of schriftelijk. De uitspraak geldt voor beide partijen en moet altijd worden nagekomen. U kunt hiertegen niet in hoger beroep gaan.
  4. Gemiddeld duurt de behandeling van een geschil 4 maanden.

Hoe komt u in contact met de geschillencommissie?

  1. Per post: Postbus 90600, 2509 LP Den Haag
  2. Via het klachtenformulier op de website tabblad ‘Klacht indienen’.